以前曾聽過兩兄弟開雜貨店的故事。

    兩兄弟家裡開雜貨店，他們的父母做生意很公道，童叟無欺，生意很好，但因年歲大了，就把店面傳給大兒子；父母為了公平，另外在附近也幫小兒子開一家雜貨店，兩老就退休了。

    一段時間過後，大兒子的生意越做越差，小兒子的店面卻生意興隆，父母覺得奇怪，告訴大兒子，做生意不可偷斤減兩，一但失去信譽，會一敗塗地。大兒子說他沒有偷斤減兩，有時甚至還會多給，可是不知為什麼，客人越來越少。

    父親要小兒子去輔導一下哥哥的店，終於找出原因，發覺哥哥賣糖或賣鹽的時候，總是鏟了一大把放在秤上，然後一次又一次挖出超重的量，讓客人感覺他買到的東西怎麼越來越少，心裡不是滋味；弟弟的方法剛好相反，他是先放少量在秤上，然後一次又一次添加重量，顧客在心理上感覺賺到了，做生意真的是要懂得消費者的心理。

    我們一家人都愛吃日本料理，在洛杉磯時經常到一家日本料理餐廳用餐，尤其喜歡他們的Chirashi這道菜，也就是生魚片蓋飯，一份美金14.95元，還附有多樣小菜，不但美味可口，而且足夠一個人飽食一餐，可謂物超所值。

  

  

    女兒與兒子，他們姊弟二人也常帶朋友去這家餐廳用餐，所以跟店家有幾分熟識。

    

    有一天女兒帶朋友來此餐廳用餐，各點了一道Chirashi，服務生送來的兩碗Chirashi，鮪魚生魚片數量不一致，一個是三片，另一個是四片，女兒覺得詫異，以為少了一片，就跟店家反應，沒料到店家竟說弄錯了，應該是三片，於是將那多出的一片收回去。

    此舉讓女兒感覺這餐廳很不尊重消費者權益，送到客人桌上的生魚片又收回去，勢必會將那片生魚片再賣給別個顧客，試想有誰願意吃到已經放在別人碗上再回收的生魚片。

    女兒對此事耿耿於懷，回家後在yelp網站上發表對這家餐廳的不滿，雖得到該餐廳在網站上表示道歉，並說下次再去用餐時，會好好給與補償，但女兒始終未曾再到這餐廳消費。

    這家餐廳也是不懂得消費者心理，當時店家如果說明原本是三片，那錯給的一片就當作贈品，不是很好嗎？為了一片生魚片，失去商譽，也失去忠實的客人。

    走筆至此，讓我想起二三十年前，麥當勞在台北市民生東路開第一家店時的一則新聞報導。大意是說：有個客人點購一客麥香魚漢堡，拿到座位打開一看，竟然是牛肉漢堡，於是拿回去櫃檯告訴營業員，那營業員馬上同意換一份麥香魚漢堡給他，同時將那份退回的牛肉漢堡丟進垃圾桶，這客人看了很驚訝說：「那漢堡是乾淨的，我沒有動它耶！」營業員說：「依照我們公司的規定，客人退回的食物，不可以再賣出去，所以只能拋棄。」

    這則新聞讓我至今印象深刻，麥當勞只花了一個漢堡的成本，就建立了良好的企業形象，贏得消費者的信任。或許麥當勞能成為世界知名品牌，就是因為充分了解消費者的心理。

    相較於麥當勞，我卻曾親眼見過一個反差很大的故事。

    十多年前，在台北住家附近有個小麵攤，賣滷味、小菜及麵食，我特別喜歡他們的乾麵，所以常去光顧。有一天，正在享用乾麵的時候，看到一隻野狗咬走了老闆攤上的一大塊豬頭皮，我見狀立刻告知老闆，說時遲，那時快，老闆拿著一根掃把衝了出去，往野狗的頭上敲下，野狗哀叫一聲，丟下豬頭皮落荒而逃，老闆不慌不忙撿起豬頭皮，在水龍頭下簡單沖一下水，又擺回攤上，也就是準備用來再賣給客人。

    親眼看了這一幕，相當吃驚，野狗咬過的豬頭皮還能賣嗎？我想連老闆自己都不敢吃吧！這老闆竟然這麼缺德，讓我後悔告訴老闆野狗咬走豬頭皮這件事，當時應該讓野狗好好享受那塊豬頭皮，也就不會讓別人吃下那塊狗咬過的豬頭皮。當然我和家人再也不會到這家餐廳用餐了。

    當個生意人至少要能尊重消費者權益，也要有商業道德，這樣才有機會永續經營，賺錢也才能賺得心安理得。

 

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